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我們還要原諒星巴克多少次?

?又一家餐飲品牌出事兒了!

對,說的就是這兩天因為使用過期食材上熱搜的星巴克。

作為一家知名度極高的咖啡連鎖品牌,且一直以食品安全標榜自己,出現這樣的事件后,先是稱“深感震驚”,接著仍不忘自我夸耀——“進入中國市場22年來,我們一直致力于執行嚴格的食品安全標準,對食品安全問題堅決采取零容忍的態度?!?/p>

怪不得央視財經評論說,能被扒出并曝光并非偶然,星巴克方面的“震驚”未免讓人有些震驚。

而且,這并不是星巴克第一次陷入類似爭議。

一杯星巴克咖啡,卻代表了都市白領身份。這是星巴克自1999年進入中國內地后所打造的最成功“人設”。

多年來,作為連鎖咖啡中的“高奢”品牌,星巴克出現在全國200多個城市幾乎所有寫字樓下。然而,當滿大街都是“星巴克”時,除了價格外,星巴克還是你心目中的那個星巴克嗎?

1./一杯三四十塊的咖啡,食材卻是過期的?!?????????????????????????????????????????????????????????????????/

過期食材換標簽繼續賣,擦咖啡的白毛巾擦完垃圾箱還繼續用…...這就是星巴克提供的所謂“高品質手工咖啡”。對于顧客來說,這個星巴克體驗,絕非“優質”。

近日,新京報挑選了位于無錫市的兩家星巴克門店調查發現,星巴克食品問題實在堪憂。

巧克力液是制作咖啡的主要材料之一,也是咖啡店的最常用食材之一。星巴克《產品開封保質期匯總表》里標明,這種巧克力液在冷藏條件下,保質期為48小時。

然而,新京報記者卻發現,巧克力液已經過了保質期,但星巴克店員并沒有按規定報廢處理;甚至不止一次用那桶過期的巧克力液,給顧客制作飲品,其中包括暢銷早餐飲品可可蒸氣奶。

同樣過期的抹茶液,也屢次被用于給顧客的抹茶拿鐵中。

不止于此,超過保質期的紅茶液、奶油、桃果肉、可可碎片等食材也沒有被星巴克處理掉。

對于這些過期食材,星巴克的做法是撕掉舊標簽再修改保質日期。據新京報文章,個別沒有標簽的,只是因為“因為已經過期,就把標簽撕掉了?!?/p>

星巴克的糕點也有類似情況。星巴克給消費者的承諾是,“當天拆封后當天賣,賣不完就會全部扔掉。不會賣不新鮮的東西”。

但事實卻并不是這樣。

“先賣昨天剩下的,再賣今天新進的?!睋戮﹫笳{查,星巴克先賣拆開包裝的樣品,門店幾乎每天都會把前一天剩下的糕點偷偷擺上柜臺;如果當天沒賣完第二天還會繼續賣,有的糕點已經非常干硬甚至稍一觸碰就掉碎渣。

食材如此,星巴克的衛生環境問題也不容忽視。

用于咖啡吧臺的白毛巾,卻被要求擦垃圾桶;這之后,這個白毛巾不只沒有被丟掉,還被星巴克店員再繼續用于擦拭吧臺和咖啡機。但按照星巴克規定,這是吧臺的專用毛巾,清理垃圾桶應該用另一種清潔抹布。對于這個要求,星巴克主管人員并非不知道,而是明知故犯。

上述星巴克內部衛生違規細節,可謂是觸目驚心。星巴克食品安全問題曝光后,輿論一篇嘩然。

▲圖片來源:新京報微信公眾號評論區截圖

▲圖片來源:星巴克中國官方微博評論

實際上,星巴克的規章制度不可謂不嚴格。按照規定,旗下門店要每天進行食品安全自查,每家門店每年至少接受一次第三方突擊檢查,20%門店接受第二次飛行檢查。

星巴克中國官網還宣稱,“我們以行業最高標準為基礎,制定嚴格執行星巴克食品安全‘金標準’,以確保從源頭供應、倉儲物流到門店運營,從產品設計、生產制造到伙伴(員工)奉客的每一個環節,為顧客提供安全和高品質的食品和飲品?!?/p>

然而,書面一套,背后卻又是一套。盡管規章制度標準非常嚴格,對白毛巾的使用都有具體規定,但實際操作卻又是一回事。

新京報還曝光,有自稱曾在江蘇某市的星巴克工作過的爆料人稱,自己曾工作的門店也有篡改保質期的行為;“店經理在培訓時就讓我們將快到期的食品材料標簽撕掉并貼上新的?!?/p>

對此,星巴克店員直言:“一代一代,師父帶徒弟都是這么帶的?!比缃?,星巴克員工早就養成了不良習慣。

2./食品安全問題,屢被詬病???????????????????????????/

在這樣的 “公司文化”下,星巴克的食品衛生問題,也屢次被消費者詬病。

在黑貓投訴平臺上,消費者針對星巴克的投訴條數多達1257條,其中近一個月就有多達163條投訴量。

▲圖片來源:黑貓網站截圖

其中,就有不少消費者投訴其食品發霉,個別消費者吃完后甚至拉肚子。

12月10日,有消費者投訴,和同事在星巴克點了牛肉卷、巴斯克蛋糕、可頌等下午茶餐品后,都拉肚子了。星巴克客服卻說,食品安全問題無法解決。

▲圖片來源:黑貓網站截圖

此前12月5日,也有消費者購買星巴克的早餐后,在三明治內吃出長約兩三厘米、可能危害性較大的異物。

▲圖片來源:黑貓網站截圖

11月24日,一位上海消費者吃到了發霉變質的星巴克早餐。經過一番維權,5天后(11月29日),星巴克客服說,無法賠償,22元賠付金額已打入賬戶當中。

這位消費者直呼:“22元賠償對我來說極其羞辱,吃一半發現食物發霉且不說對身體造成的潛在影響,在和星巴克溝通的過程中他們對食物變質的情況毫無悔意,也未對食品問題作出任何回復。這個不負責任的企業能一直存活在中國,服!”

▲圖片來源:黑貓網站截圖

如此種種,消費者詬病無數。監管部門對星巴克也展開調查。

不久前,深圳一家星巴克門店就曾因食品問題被處罰。2021年11月24日,星巴克咖啡(深圳)有限公司鹽田壹海城二分店因未及時清理超過保質期的食品(臺式月餅),違反了《中華人民共和國食品安全法》,被深圳市市場監督管理局鹽田監管局處以警告。

星巴克品牌下的關聯公司——上海星巴克咖啡經營有限公司,近年來曾遭多次行政處罰。

此外,成都星巴克咖啡有限公司重慶商業大廈分店、重慶城市陽臺分店等曾因產品責任糾紛被起訴。消費者試圖拿起法律武器保護自身權益。

隨著輿論發酵,12月13日一大早,無錫市新吳區市場監督管理局、無錫市經濟開發區市場監督管理局均對涉事星巴克門店進行調查。

當晚,“無錫市場監管”微信公眾號透露,針對媒體曝光無錫市兩家星巴克門店有“更換配料標簽使用過期食材”的問題,市場監管部門當日立即組織工作專班全面開展核查處置工作。

除了前述媒體發現問題外,監管部門還發現,初步核實相關企業有更改食品原料內控期限標識、使用超過內控期限原料的行為。而在同步對全市其他82家星巴克門店開展排查后,監管部門還發現從業人員未戴工作帽、加工區物品擺放零亂、消毒記錄不全等15處問題。

此外,無錫市市場監管局對星巴克(中國)華東北區進行了行政約談,要求公司對存在的食品安全問題進行全面自查、落實整改。

當日中午,星巴克中國官方微博回應稱,對于報道中所涉及的食品安全問題,深感震驚;已于第一時間關閉了這兩家門店,并立刻啟動深入調查。

▲圖片來源:星巴克中國官方微博

在“無錫市場監管”調查結果發布后,星巴克中國也“躺平”表示,“已確認12月13日媒體報道的兩家無錫門店的伙伴(員工)確實存在營運操作上的違規行為”。

星巴克中國還聲稱,兩家涉事門店已閉店進行調查與整改;中國內地所有星巴克門店立即啟動食品安全標準執行情況的全面自查;立即組織對所有門店零售伙伴的重新培訓,嚴格落實公司食品安全制度;針對所有門店,增加來自內部及第三方的定期檢查與突擊檢查頻率與范圍;強化食品安全問題的伙伴內部舉報通道;并探索更多技術手段,減少人為操作因素的干擾,爭取從源頭杜絕此類事件的發生。

然而,對于追求利潤的星巴克而言,這一切或許早已積重難返。

3./星巴克高端“人設”崩塌??????????????????????????????????/

“星巴克,也不過如此嘛?!痹谠u論區,消費者對星巴克滿是失望。

在消費者大為失望背后,是星巴克多年高奢“人設”的崩塌。

“我的白領朋友們,如果我是一個初中沒畢業就來滬打工的民工,你會和我坐在‘星巴克’一起喝咖啡嗎?”

這是農家子弟麥子在2005年發布文章《我奮斗了18年才和你坐在一起喝咖啡》的開篇語?;貞涀约?8年奮斗史,麥子說,“我奮斗了18年,現在終于可以與你坐在一起喝咖啡。我已經融入到這個國際化大都市中了,與周圍的白領朋友沒有什么差別?!?/p>

對大多數中國消費者來說,三四十塊一杯的星巴克咖啡,仍是高端與奢侈的代表。實際上,星巴克讓中國人學會了喝咖啡;多年來,靠著所謂“第三空間”概念,星巴克從眾多咖啡館中脫穎而出,成為商務洽談、白領辦公或享受咖啡時光的好去處。

為了維護其所謂高奢“人設”,選擇直營模式的星巴克一向對外宣稱:“以行業最高標準為基礎,制定并嚴格執行星巴克食品安全金標準?!?/p>

在官網上,星巴克強調,2019年星巴克企業管理(中國)有限公司,順利通過國際權威食品安全體系FSSC 22000認證審核,成為國內餐飲連鎖行業中獲得該項認證的第一家企業。

然而,這是一個“人設”不斷崩塌的年代,星巴克也沒hold住。

體面人,一向不屑于做投機取巧之事。同理,當一個人不再追求“體面”時,往往是從根底上壞的。這個根底或許就是過度追求利潤。

在新京報的曝光視頻中,星巴克一線店員直言:“報廢就算店里面的錢吧?”“要考慮利潤率”。

這一切都指向了星巴克的利潤考核模式。

消費者“吐槽”星巴克:“那么大的利潤還要用過期原料”。但也有消費者認為“咖啡只是毛利高,凈利潤真不高”。

那么,事實究竟如何呢?

公開資料顯示,號稱世界上特種咖啡的主要焙燒爐和零售商,星巴克成立于1971年,總部位于美國華盛頓州西雅圖,目前已布局全球50多個國家。

據同花順iFinD,星巴克年報顯示,2021財年,星巴克合并收入為291億美元,同比增長24%,其中中國市場收入37億美元,同比增長42%,同店銷售額同比增長17%。截至2021年10月3日,星巴克在中國市場的營業門店數共5358家。

“目前,中國是我們增長最快的市場,也是我們的第二大市場,并且是100%的公司所有?!毙前涂嗽谀陥笾斜硎?。

▲圖片來源:Wind

2022財年,星巴克中國計劃總店數達6000家,布局中國內地230個城市。

星巴克總裁兼首席執行官凱文·約翰遜曾多次表示,中國市場是一個依然具有增長空間的賽道,要在這片市場上,不斷新開門店,繼續尋求高速擴張。

的確,近年來,隨著中國咖啡文化逐漸形成,這個市場迅速壯大。艾媒咨詢發布的《2021年中國咖啡行業發展研究報告》顯示,2021年中國咖啡市場規模約3817億元,預計咖啡行業將保持27.2%的增長率上升,2025年將達萬億元市場規模。

但需要注意的是,第四季度,星巴克雖然收入增長,但其報告期內的同店銷售卻同比下降7%。對此,星巴克稱,主要受到8月中旬疫情反復的影響,中國80%的門店受到波及。

這背后,或許是因為星巴克面臨越來越激烈的市場競爭。

隨著中國咖啡市場壯大,資本迅速“殺入”。企查查數據顯示,自2018年-2021年第三季度,中國咖啡企業融資金額呈上漲趨勢,2021年前三季度,咖啡企業融資金額已超過2019年全年,達59.84億元,融資數量也高達30起。

這期間,星巴克的競爭對手不斷出現。2017年6月才成立的瑞幸咖啡,也瞄準寫字樓和熱門商業區迅速擴張,成立不到兩年就赴美上市,如今已在全國布局門店數為5671家,已經超過星巴克??梢哉f,哪里有星巴克,哪里就有瑞幸咖啡。

瑞幸咖啡發布未經審計的2021年第三季度財務報告顯示,公司期內總凈收入為23.502億元,比去年同期的11.43億元增長105.6%,其同期虧損收窄98.6%。這意味著,瑞幸咖啡距離扭虧不遠了。

此外,Tims咖啡、Peets咖啡、藍瓶咖啡等外資咖啡品牌從2021年開始加速布局中國市場。中國本土咖啡品牌Manner、M stand也迅速融資擴張。而奈雪、CoCo等主營新茶飲的品牌也先后推出多個咖啡口味產品。11月16日,麥當勞也宣布,旗下品牌麥咖啡計劃未來三年投資25億元布局中國內地市場,預計到2023年全國將有超過4000家麥咖啡。

毋庸置疑,對于星巴克而言,其咖啡行業龍頭的位置將不斷受到對手挑戰。如果食品安全問題等頑疾不除,迎接星巴克的顯然不會是好結果。

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